Werken aan kwaliteit in organisaties betekent werken aan een kwaliteitscyclus, vaak aangeduid als PDCA (Plan, Do, Check, Act). Daarvoor is het nodig allerlei keuzes te maken, niet alleen over de vier elementen uit de cyclus maar ook over de manier waarop ze met elkaar worden verbonden. Bij het maken van keuzes gaat het altijd om prioritering: wat doen we eerst, wat later en wat niet. Er ontstaat dan een samenspel van personen en groepen met uiteenlopende belangen, ambities en bevoegdheden om te bepalen. Ieder probeert invloed uit te oefenen op het uiteindelijke besluit: samenspel wordt een machtsspel. En de deelnemers worden gedreven door wat ze dromen, durven, vrezen, moeten, mogen, willen, kunnen en doen.
We think, each of us, that we’re much more rational than we are. And we think that we make our decisions because we have good reasons to make them. Even when it’s the other way around. We believe in the reasons, because we’ve already made the decision. Daniel Kahneman
Wat is de rol van kwaliteitsprofessionals bij dit machtsspel rond de prioriteitsstelling? Verhalen uit de praktijk maken duidelijk dat ze lang niet altijd aan tafel zitten bij belangrijke besluiten over de kwaliteitscyclus, dat ze zich soms ongemakkelijk voelen bij keuzes over kwaliteitsdoelstellingen, verantwoordelijkheden en processen – of dat het juist aan die keuzes ontbreekt. Ze staan dan voor de keuze: accepteren, protesteren of elders solliciteren. Dat laatste horen we ook vaak in hun verhalen.
For me, Hirschman’s Exit, Voice and Loyalty is a touchstone. The insight of this book is that we have two potential responses when we don’t like an institution or community. We can leave it (“exit”) or we can advocate change (“voice”). When both options are available, what causes us to choose voice over exit is “loyalty”. Peter Levine
Kwaliteitsprofessionals kunnen zich inzetten om van het onoverkomelijke machtsspel in hun organisatie tot meer samenspel te komen. Niet alleen voor hun eigen positie, maar vooral voor iedereen die in de organisatie van betekenis is voor een werkende kwaliteitscyclus. Dat vraagt om een brede ‘scope’ voor hun opdracht: zicht kunnen krijgen op het machtsspel, samenwerken met andere (staf)functies, competenties om te netwerken en aan tafel te komen, en een zekere weerbaarheid. Met als doel: prioriteren van goede besluitvorming* in je team, afdeling of organisatie om tot een werkende kwaliteitscyclus te komen – en daar ook zelf plezier aan te beleven.
* Harvard Business Review (Special Issue, Fall 2023): How to Make Decisions Amid Chaos.